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Bestätigungen in der Community

Es geht um Kundenbindung, den Kreislauf des wiederkehrenden Kunden. Und in Zeiten der Digitalisierung geht es immer stärker um den weiter empfehlenden Kunden.

Bekanntlich ist es aufwändiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu binden.

Erstens müssen während der Customer Journey (CJ) eines Kunden alle Kontaktpunkte mit ihm reibungslos funktionieren, um seine positive Customer Experience (CX) sicher zu stellen.

Zweitens will der Kunde nach dem eigentlich Kaufakt bestätigt werden, sich richtig entschieden zu haben. Eine Möglichkeit hierfür ist der klassische "After Sales Service".

Und drittens sollen Kunden motiviert werden, ihre positive CX mit Anderen zu teilen. Die Meinung Dritter ist ein viel stärkeres Instrument als eigene Werbung. Auch wenn die Meinung Dritter nicht wie Eigenwerbung direkt gesteuert werden kann, wird sie vom eigenen Verhalten während der CJ direkt beeinflusst und kann später in gewissem Rahmen orchestriert werden.

 

Während der Customer Journey

Typische Kontaktpunkte während der CJ sind Vertriebsdokumente wie Kataloge, Produktberatungen, Auftragsabwicklung, Lieferung und Rechnungslegung. Hier kann man sich neben Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit positiv hervorheben z.B. durch:

  • "Design In", d.h. das für die Kundenanforderung am besten geeignete Produkt finden,
  • Produktdemonstrationen oder Fallstudien als Beleg die Kundenanforderungen zu erfüllen,
  • Kundenspezifische Muster,
  • Kontakte zu Referenzen,
  • Kundenindividuelle Preise oder Verpackungen,
  • Wissensvermittlung durch Workshops oder Trainings oder
  • Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des angebotenen Produkt in der kundenspezifischen Anwendung.

After Sales Service

Wichtig ist, den Kunden nach dem getätigten Kauf zu bestätigen und seine Bestätigung zu erhalten. Hierfür kann man einfach nach der Lieferung den Kunden nach seiner Zufriedenheit befragen. Denken Sie an Ihren letzten Restaurantbesuch: "Schmeckt es Ihnen? Sind Sie zufrieden?"

Ein weiteres wichtiges Instrument zur Kundenbindung sind Wartungs- oder sonstige Serviceverträge. So bleibt man regelmäßig in Kontakt und hat immer wieder Gelegenheit, den Kunden zufrieden zu stellen. Denken Sie in Ihrem Privatleben an ganz einfache Rabattmarkensysteme.

Bei komplexeren Produkten muß der dauerhafte Service in Form von Ersatzteilen, besser noch selbst durchgeführten Reparaturen beim Kunden oder einem reibungslosen Austausch des Produktes sicher gestellt sein.

Der nächste Schritt sind mit dem Internet verbundene Produkte. Deren Daten muß man als Hersteller sammeln, auswerten und kundenbindende Services wie vorausschauende Wartungen oder Produktaustausche anbieten.

 

Orchestrierung des gewünschten Schneeballeffektes

Ist ein Kunde nach dem Kauf zufrieden und fühlt sich in seiner Entscheidung bestätigt, sollte er Anderen davon berichten. So soll nicht nur dieser Kunde wiederkehren, sondern auch potentielle Neukunden aufmerksam gemacht werden. Früher nannte man dies Mund-zu-Mund-Propaganda, heute passiert dies in der digitalen Community im Internet.

Im einfachsten Fall binden Sie Kunden in einem eigenen Club, in dem Sie ergänzende Informationen bereit stellen und sich Ihre Kunden auch untereinander austauschen können. Auch wenn es offene Möglichkeiten hierzu auf Ihrer Homepage gibt, vereinfacht es Ihre Arbeit. Sehen Sie sich regelmäßig Kundenkommentare an, bedanken Sie sich und nehmen Sie Verbesserungsmöglichkeiten durch Kritiken auf.

Beides Möglichkeiten sind erste Schritte zur Open Innovation, bei der Sie auch Unternehmensexterne in Ihren Innovationsprozeß einbinden.

Oft tauschen Kunden sich in sozialen Medien oder in Bewertungsportalen aus. Hier werden Sie manuell kaum alles bearbeiten können. Solche Informationen werden durch Algorithmen automatisch ausgewertet. Selbst Textinhalte können auf bestimmte Stichworte überprüft werden und so neben quantitativen Bewertungsskalen auch qualitative Bewertungen erfasst werden. Dies ist die Nutzung qualitativer Big Data.

 

Gerne teile ich meine Erfahrungen, wie Kunden durch eine reibungslose Customer Journey und After Sales Services gebunden werden, und sie ihre Zufriedenheit zu Ihrem Vorteil mit Anderen teilen. Schreiben Sie mir einfach.

 

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