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Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt

Hat Ihr Unternehmen eine treue Stammkundschaft, ist es bei Ihrer Zielgruppe bekannt und bietet ihr begeisternde, innovative Produkte?

Wenn Sie dennoch unzufrieden mit Ihrem Umsatzwachstum sind, sollten Sie Ihre Kundenbasis genauer untersuchen.

 

Beim "Channel" geht es um Ihre Kunden, welche Bedürfnisse sie haben und auf welchem Weg sie Informationen sowie Ihre Produkte oder Dienstleistungen erhalten.

 

Zur Kundeninformation gehören Online-Kanäle im Internet ebenso wie Offline-Kanäle, z.B. Drucksachen und persönlicher Verkauf. Weiterhin können beide Arten von Kanälen unterschieden werden in "kostenlose", die "nur" Ihren eigenen Aufwand kosten wie Ihre eigene Homepage oder Presseinformationen, und bezahlte wie Radiowerbung oder Social Media Werbung im Internet. Sie brauchen Ihre Zielkunden nicht auf allen Kanälen zu informieren, aber auf den wichtigsten Kanälen, die Ihre Zielkunden nutzen.

 

Bei der Lieferung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen kann ebenso in Online und Offline unterteilt werden, z.B. Internet-Verkauf und klassisches Ladengeschäft. Zusätzlich können beide Arten von Kanälen in direkte und indirekte Lieferung unterteilt werden. Waren können auch über Handelsplattformen oder -Partner vertrieben werden. Die Auswahl der geeigneten Kanäle hängt von Ihrer Unternehmensstrategie, Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie von den Bedürfnissen Ihrer Zielkunden ab.

 

Mit Kundensegmentierung zum Fokus auf Ihre überlebenswichtigen Schlüsselkunden

 

Sie sollten steuern, mit welchen Kunden Sie besonders eng zusammenarbeiten wollen, z.B. für Co-Creation neuer Produkte und Dienstleistungen, und welche Kunden Sie besser kosteneffizient über Dritte beliefern. Für die notwendige Kundensegmentierung wird oft eine ABC-Analyse nach Umsätzen genutzt. Dabei werden Kunden nach ihrer jeweiligen Umsatzgröße sortiert. Die wichtigere Kenngröße für den unternehmerischen Gewinn ist aber der Deckungsbeitrag Ihrer Kunden. Verwenden Sie daher besser eine ABC-Analyse nach Kundendeckungsbeitrag.

 

Die 10-20% Anzahl der Kunden, die über 60% vom gesamten Deckungsbeitrag ausmachen dürften, werden als A-Kunden klassifiziert und unbedingt von Ihnen direkt betreut. Meist macht deutlich über die Hälfte der Kundenanzahl weniger als 20% Ihres Umsatzes aus. Diese sogenannten C-Kunden sollten möglichst über effiziente Handelsplattformen und -Partner bedient werden, statt direkt von Ihnen. So kann Ihr Deckungsbeitrag hoch gehalten werden. Die Gruppe dazwischen sind B-Kunden, die ebenfalls von Ihnen direkt betreut werden sollten. Unter Ihnen befindet sich viel Potential für zukünftige A-Kunden.

 

Sie sollten Ihre Kunden nicht nur nach quantitativen Kriterien segmentieren, sondern auch nach qualitativen Kriterien wie Image im Markt, Zusammenarbeit mit Ihnen oder Know-How-Transfer. Das lässt sich zusammen mit einem qualitativen Kriterium gut in einer Matrix mit zwei Achsen darstellen. So ist leicht zu erkennen, wie groß und wie wichtig welche Ihrer Kunden sind.

 

Haben Sie vielleicht nur ein Dutzend Kunden oder machen vielleicht nur 3 Kunden schon fast die Hälfte Ihres Umsatzes aus, wird es gefährlich für Sie, falls Sie einen der Schlüsselkunden verlieren. Sie sollten zusätzliche (Schlüssel-)kunden aufbauen ggf. in ganz neuen Märkten. Um neue Kunden zu gewinnen, sollten Sie sich Ihrer Kernkompetenzen bewusst sein, entsprechende Zielmärkte identifizieren und an Ihrem Content arbeiten.

Haben Sie kaum Kunden, die größer sind als Andere, können Sie im Alltag den Fokus verlieren. Sie sollten die Beziehung zu vielversprechenden Kunden ausbauen, indem Sie ihnen mehr Aufmerksamkeit und ihren Bedürfnissen entsprechenden Nutzen bieten. Bauen Sie für diese eine Community auf.

 

Direkter Kundenzugang ist Ihr wertvollster Besitz

 

Im Zuge der Digitalisierung entstehen meist durch neue Marktteilnehmer neue Netzwerke. Handelsplattformen, die Hersteller, Weiterverarbeiter oder Transporteure mit Endkunden und Anwendern verbinden, entwickeln sich zu neuen Ökosystemen. Die Bedeutung solcher vernetzten Ökosysteme gegenüber Herstellern nimmt zu. Wer einmal Zugang zu Kunden hat, erfährt mehr über deren Bedürfnisse und kann mehr und/oder passgenauere Waren und Dienstleistungen anbieten.

So hat die weltweit führende Handelsplattform einst als reiner Online-Buchhändler begonnen. Andere analysieren Versicherungsverträge und vermitteln günstige Alternativen, wieder Andere schalten sich zwischen Handwerker, Heizungshersteller und Endanwender und bieten maßgeschneiderte Pakete von Produkt und Dienstleitung an, wieder Andere vermitteln private Unterkünfte oder Autofahrten... Den Möglichkeiten scheinen keine Grenzen gesetzt.

 

Nutzen Sie Ihren guten Kundenzugang den Sie heute haben, bauen Sie ihn entsprechend der Bedürfnisse Ihrer Kunden weiter aus und verteidigen Sie Ihren Kundenzugang gegen Dritte. Nehmen Sie dabei keine Rücksicht auf Ihre heutigen Vertriebswege. Wenn Sie Ihren Kundenzugang nicht stetig verbessern und dabei vielleicht in Konflikt mit bestehenden Vertriebswegen geraten, wird es ein Anderer tun.

Machen Sie sich lieber selbst Konkurrenz, bevor es ein Anderer macht.

 

Gerne teile ich meine Erfahrung, wie Sie sich auf die richtigen Kunden konzentrieren und Ihren Kundenzugang ständig verbessern, damit Ihr Umsatz gesteigert wird. Schreiben Sie mir einfach.

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