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4 wichtige Fragen zur Kundenbindung

Wie groß ist der Anteil Ihrer jährlich wiederkehrenden Kunden?

Machen Sie den ganz überwiegenden Teil Ihres Umsatzes mit treuen Stammkunden, sollten Sie neue Kunden gewinnen, neue Märkte erschließen.

Haben Sie nur einen kleinen Anteil zumindest jährlich wiederkehrender Kunden, müssen alle Kontaktpunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen aus Verbesserungsmöglichkeiten analysiert werden.

 

Wieviel lohnt es sich, zu investieren?

Es lässt sich abschätzen oder genau berechnen, wieviel Umsatz mit nicht wiederkehrenden Kunden gemacht wird. Etwa ein Drittel der damit verlorenen Marge lohnt sich, in die Gewinnung von Neukunden zu investieren. Sind mit einem Betrag dieser Größenordnung keine Neukunden zu gewinnen, läuft etwas sehr verkehrt. In das Halten von Kunden kann etwa die Hälfte wie in die Neukundengewinnung investiert werden.

Verlieren Sie innerhalb eines Jahres z.B. 15% Ihres Umsatzes durch nicht wiederkehrende Kunden bei 40% Marge? Dann kann etwa 1% Ihres Umsatzes in die Analyse und Behebung der Ursachen investiert werden.

 

Wie ist das Vorgehen?

Versetzen Sie sich in Ihre Kunden, indem Sie einige möglichst ausführliche Profile (sog. "User Stories") realer oder idealer Kunden schriftlich festhalten. Was haben diese für familiäre Hintergründe, private oder berufliche Sorgen sowie Vorteile durch Sie? Dann können Sie anhand dieser Profile die CJ (Customer Journey) mit Ihrem Unternehmen darstellen. Typische Kontaktpunkte während der CJ sind Vertriebsdokumente wie Kataloge, Produktberatungen, Auftragsabwicklung, Lieferung und Rechnungslegung. Im Rahmen zumindest einer SWOT-Analyse oder besser in ausführlicheren Workshops müssen die Kontaktpunkte identifiziert werden:

  • Wie wertvoll sind während der Meinungsbildung potentieller Kunden die Inhalte, wie Kataloge, Produktberatungen, Demonstrationen, Muster oder Referenzen, die sie erhalten?
  • Erhalten potentielle Kunden in der Entscheidungsphase Informationen an den von ihnen gewünschten Orten, z.B. bei Händlern, im Internet oder durch persönliche Trainings?
  • Funktionieren nach Kaufentscheidung Ihre Auftragsabwicklung, Lieferung und Rechnungslegung für den Kunden reibungslos?
  • Werden Ihre Kunden nach dem Kauf in ihrer Entscheidung bestätigt durch Kundenzufriedenheitsbefragung, hilfreiche Informationen z.B. in den sozialen Medien oder ergänzende Services?

Ihre Erkenntnisse sollten Sie in einem Geschäftsmodell wie einem Business Canvas darstellen, um Erkenntnisse über zusätzlichen Kundennutzen zu gewinnen, den Sie gemäß Ihrer Stärken laut SWOT Analyse bieten können.

Wichtig für die Kundenbindung sind After Sales Services wie Wartungs- oder sonstige Serviceverträge. Auch ein Club-System mit finanziellen Vorteilen oder wervollen Informationen zur Produktanwendung hilft, Ihre Kunden zu binden. Hauptsache, Sie bieten Ihren Kunden und Anwendern über den reinen Produktnutzen hinaus weiteren Nutzen. So bleiben Sie regelmäßig in Kontakt, können Ihre Kunden dauerhaft zufriedenstellen und binden.

 

Gerne teile ich meine Erfahrung, wie diese Analysen effizient und zielführend umgesetzt, Maßnahmen identifiziert und realisiert werden, um Ihren Umsatz dauerhaft zu steigern. Schreiben Sie mir einfach.

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