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Was Kunden wollen

"Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie geantwortet, schnellere Pferde." So soll Henry Ford gesagt haben.

 

Manchmal wissen Kunden nicht, was sie tatsächlich wollen, was der "Job to be done" ist. Manchmal versteht man bloß  nicht, was Kunden wirklich wünschen. Dann hilft auch keine Kundenbefragung.

 

Henry Ford hatte verstanden, was der "Job to be done" war: Komfortable und sichere Fortbewegung, die bezahlbar sein soll. Seine Reaktion war das Auto, das Kunden in jeder Farbe haben konnten, solange es schwarz war.

 

Um sich in Kundenbedürfnisse hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse und Gefühle nachzuvollziehen, gibt es das Prinzip der "Persona". Danach fragen mich Kunden und Leser meines Buches oft:

Bei einer Persona geht um die Gefühle und Bedürfnisse, die Menschen haben, selbst bei ihrer Arbeit. Mit einer Persona versetzen Sie sich in einen solchen Menschen und versuchen seine Gefühle und Bedürfnisse nachzuvollziehen.

Eine Persona dient nicht dem Verkäufer, um für sein bestehendes Produkt individuell zu argumentieren. Eine Persona dient dem Unternehmen, sich und das Leistungsangebot an Kundenbedürfnissen auszurichten.

Es geht nicht darum, Kunden für das bestehende Produkt (oder die Dienstleistung) zu finden, sondern darum, geeignete Produkte/Dienstleistungen für bestehende Kunden zu finden.

 

Das Bild ist in einem Workshop in einem Beratungsprojekt entstanden. Wegen Kontaktbeschränkungen haben wir uns nicht in einem Raum mit Pinwand und Flip Chart getroffen, sondern haben Videokonferenz zur Kommunikation und ein Internet-Werkzeug für die gemeinsame Arbeit im virtuellen Raum genutzt.

  1. In den Quadranten oben mittig haben sich die Teilnehmer zunächst Gedanken gemacht, wie ihr "idealer" oder "typischer" Kunde aussieht, welche demografischen Merkmale diese Person(a) hat, welche generellen Interessen und Bedürfnisse sowie die besonderen Bedürfnisse im Arbeitsalltag. Welche "Bauchschmerzen" kann diese Person haben, die ihr genommen werden sollen?
  2. Einen "Bauchschmerz" haben die Teilnehmer ausgewählt, in die "Zielscheibe" unten mittig übertragen und mit Ideen "beschossen", getreu dem klassischen Brainstorming mit möglichst vielfältigen Ideen.
  3. Im dritten Schritt hat jeder Teilnehmer eine Idee in einer der Ecken weiter ausgeführt und sich mit den anderen Teilnehmern kritisch darüber ausgetauscht.

Mit der Methode von "Personas" lassen sich Kundenbedürfnisse erahnen, die Kunden vielleicht selbst nicht ahnen und äußern können. Passende kreative Lösungen versprechen Umsatzwachstum und Wettbewerbsvorteile.

 

Probieren Sie es einfach selbst aus, am Besten mit einem externen Moderator.

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